Sok értékesítő, tanácsadó és ügyintéző számára a telefonhívás célja egyetlen dolog: időpontot egyeztetni. A hívás rövid, mégis ezen múlik, hogy a beszélgetés egyáltalán folytatódik-e. Épp ezért itt követik el a legegyszerűbb hibákat: túl sokat magyaráznak, nem javasolnak időpontot, vagy túl erősen szorítanak, és a másik fél védekezni kezd.
Ez az írás azt mutatja meg, hogyan építse fel az időpontkérő hívást. Trükköt nem tartalmaz: egyértelmű indokra, kis javaslatra és a másik fél idejének tiszteletére épül.
Miért találkozzon Önnel az ügyfél?
Mielőtt tárcsáz, válaszoljon egy kérdésre: mit nyer az ügyfél a találkozóval? Nem azt, hogy Ön mit nyer. Az indok legyen konkrét és az ő helyzetéhez kapcsolódjon:
- „Megmutatom, hogyan néz ki az Önök cégméretére számolt ajánlat.”
- „Átnézzük a jelenlegi biztosítását, és megmutatom, hol vannak hiányok.”
- „Három lehetőséget nézünk meg együtt, és Ön választ.”
A „Szeretnék találkozni, hogy bemutassam a szolgáltatásainkat” mondat nem mond az ügyfélnek semmit, ami az idejét megérné. A konkrét indok és a konkrét eredmény növeli az igen esélyét.
Hossz és forma
Az ügyfél azt is mérlegeli, mennyi időbe kerül a találkozó. Mondja ki a hosszt és a formát: „Tizenöt perc, személyesen vagy online.” A rövidebb, kevésbé kötelező javaslat könnyebben elfogadható. Ha később szükség lesz hosszabb beszélgetésre, azt az ügyfél maga is megmondja.
Adjon választást a forma között. Van, aki személyes találkozót kedvel, más videóhívást. A választás lehetősége megváltoztatja a hívás érzetét: nem nyomás, hanem megegyezés.
A hívás lépésről lépésre
1. Bemutatkozás és indok. „Jó napot kívánok, Kovács Éva vagyok a Példa Kft.-től. Egy rövid találkozó miatt keresem, amelyen megmutatnám, hogyan lehetne lerövidíteni az elszámolásra fordított időt. Két mondatot mondhatok?”
2. Egy kérdés. Mielőtt időpontot javasol, kérdezzen, hogy a hívás ne monológ legyen: „Most hogyan zajlik ez Önöknél?” Hallgassa meg a választ, és kapcsolja az indokhoz.
3. Két időpont javaslata. A „Mikor érne rá?” helyett kínáljon két konkrét lehetőséget: „Megfelelne a kedd tíz óra vagy a csütörtök két óra?” A nyitott kérdés naptárnézegetésre kényszerít, és gyakran „majd jelentkezem” a vége. A két időpont közül könnyű választani.
4. Megerősítés. Ha választott, ismételje meg: „Rendben, csütörtök két óra, tizenöt perc online. Küldöm a meghívót az e-mail-címére.” Ellenőrizze a címet, és köszönje meg.
Gyakori kifogások
„Most nincs időm.” Fogadja el: „Értem. Mikor hívhatom vissza két percre?” Nem meggyőzés, csak új időpont a beszélgetésre.
„Küldje el e-mailben.” Kérdezze meg, mi szerepeljen benne, és egyeztessen egy rövid hívást az elolvasás utánra. A témáról a Küldjön egy e-mailt cikkben olvashat.
„Nem érdekel.” Egyszer kérdezzen rá udvariasan az okra: „Értem. Ez most nem téma, vagy már megoldották?” A válasz megmutatja, érdemes-e folytatni. Ha a „nem” egyértelmű, köszönje meg, és zárja a hívást.
„Már van partnerünk.” Ne kritizálja. Kérdezze meg: „Értem. Van valami, amit szívesen javítanának?” Ha nincs, fogadja el.
„Mennyibe kerül?” Ne térjen ki. Mondja el, amit tud, és magyarázza el, hogy a pontos összeg a helyzettől függ, amelyet a találkozón néznek át.
További mintákat a kifogáskatalógusban talál.
Megerősítés és felkészülés
Az egyeztetett időpontnak csak akkor van értéke, ha az ügyfél meg is jelenik. A hívás után:
- küldjön naptármeghívót linkkel vagy címmel,
- írjon az e-mailben egy mondatot arról, mit beszélnek meg,
- röviddel a találkozó előtt küldjön emlékeztetőt, ha ez az Ön szakmájában szokásos.
Az emlékeztető nem nyomás, hanem szolgáltatás egy elfoglalt embernek. Ha a találkozót át kell tenni, azonnal ajánljon két új időpontot, hogy a megállapodás ne vesszen el.
Gyakori hibák
- Túl hosszú termékbemutatás, amely után nem marad idő az időpontra.
- Általános kérdés: „Mikor lenne alkalmas?”
- Az egyértelmű „nem” figyelmen kívül hagyása.
- Hiányzó írásos megerősítés.
- Felolvasott, természetellenes szöveg.
Egy rövid példa
Az ügyfél azt mondja: „Most nagyon sok a dolgom.” Hasznos válasz: „Megértem. Ezért javaslok csak egy húszperces beszélgetést, jövő kedden vagy csütörtökön délelőtt. Melyik illik jobban?” Ha nemet mond, kérdezze meg, mikor lenne alkalmasabb, és fogadja el a választ.
Hogyan gyakorolja
Az időpontkérő hívás rövid, de pontosságot kér: egyértelmű indok, két időpont és nyugodt hang abban a pillanatban, amikor az ügyfél habozik. Segít hangosan elmondani, többször, olyan partnerrel, aki másképp válaszol, mint várná.
Gyakorolhat kollégával, vagy használhatja a DIRI AI-t, a telefonos hívások hanggyakorlására szolgáló webalkalmazást. Kiválaszt egy helyzetet, hangosan beszél, és az AI-ügyfél arra reagál, amit valóban mond. A hívás után jelentést kap idézett kulcspillanatokkal és egy javaslattal a következő próbálkozásra. Nem helyettesíti a tapasztalt coachot, de lehetővé teszi, hogy közönség nélkül próbáljon, és visszatérjen ugyanahhoz a helyzethez.
Az ingyenes DIRI AI-fiók havonta három hanghívást tartalmaz, egyenként legfeljebb öt percig, hívásonként alapjelentéssel (pontszám és egy tipp) és forgatókönyv-könyvtárral. A Free csomagra magyarul is lehet regisztrálni. Ha az időpontjavaslatot a következő hívás előtt szeretné kipróbálni, nézze meg a Free csomagot, vagy hallgasson meg egy mintahívást.
Összefoglalás
Az időpontkérő hívás konkrét indokra, rövid javaslatra, két időpontra és írásos megerősítésre épül. A kifogásokat fogadja el, és kérdezzen rájuk. Az elfogadott „nem” nyitva hagyja az ajtót. A javaslatot mondja el hangosan az éles hívás előtt.