L'appel de découverte est généralement le premier vrai échange avec un prospect et il décide souvent de l'existence d'un second. Certains se préparent trop (une heure de diapositives), d'autres presque pas (un coup d'œil au profil pendant que ça sonne). Aucune de ces deux options n'aide.
Ce qui fonctionne, c'est une routine courte et structurée qui vous laisse l'esprit libre pour écouter. Ce guide propose un plan de 30 minutes et une liste de contrôle réutilisable.
À quoi sert cet appel
Ce n'est ni une démonstration ni un argumentaire. Son but est de comprendre la situation du client assez bien pour juger si vous pouvez l'aider et, si oui, convenir d'une prochaine étape.
À la fin, vous devriez pouvoir dire en une phrase ce que le client cherche à obtenir, ce qui l'en empêche et pourquoi c'est important maintenant. Sinon, l'appel n'a pas rempli son rôle, aussi agréable ait-il été. La préparation ne sert donc pas à avoir plus de choses à dire, mais à poser de meilleures questions et à écouter les réponses.
Plan de préparation en 30 minutes
Minutes 1 à 8 : recherche. Ne rassemblez que ce qui change vos questions : le poste de la personne et ce qu'elle a publié, l'activité de l'entreprise et son actualité, la raison pour laquelle elle a accepté l'appel, les contacts précédents. Notez trois points, pas un dossier. Si une information ne suggère aucune question, laissez-la de côté.
Minutes 9 à 14 : objectifs. Écrivez deux lignes. La première, votre objectif précis (« comprendre son processus actuel et convenir d'un second appel avec le responsable du budget » vaut mieux que « qualifier »). La seconde, ce que le client attend probablement : vérifier que vous êtes crédible, comparer des options ou simplement se montrer courtois. Définissez aussi ce qui serait un résultat acceptable : un appel qui se termine par un « cela ne nous convient pas » clairement motivé reste un bon appel de découverte, car il a fait gagner du temps aux deux parties.
Minutes 15 à 22 : trame de questions. N'en écrivez pas vingt ; préparez-en cinq à sept dans un ordre logique : situation actuelle, problème, impact (en temps, en argent ou en tension), priorité, décision (qui d'autre intervient) et prochaine étape. Les questions ouvertes (« Comment cela se passe-t-il aujourd'hui ? ») font davantage parler que les questions fermées. Les relances, comme « Dites-m'en davantage », comptent encore plus, car elles montrent que vous écoutez.
Minutes 23 à 27 : objections prévisibles. À ce stade, on entend « Je n'ai que dix minutes », « Envoyez-moi de la documentation » ou « Nous avons déjà quelqu'un pour cela ». Préparez pour chacune une réponse d'une ou deux phrases qui accueille l'objection puis pose une question : « Bien sûr. Utilisons bien ce temps : qu'est-ce qui rendrait cet appel utile pour vous ? »
Minutes 28 à 30 : prochaine étape. Décidez avant de composer le numéro ce que vous proposerez à la fin, avec les mots exacts et la date : « Jeudi à 10 heures vous conviendrait-il pour un échange de trente minutes avec votre responsable financier ? » Les appels qui se terminent par « je reviendrai vers vous » restent sans suite ; ceux qui se terminent par une action précise et convenue avancent.
Erreurs qui gâchent l'appel
- Présenter le produit trop tôt. L'échange porte alors sur les fonctionnalités plutôt que sur les besoins.
- Dérouler une liste de questions. Le client le sent. Suivez ses réponses.
- Parler plus de la moitié du temps. Ici, mieux vaut écouter beaucoup plus que parler.
- Sauter la reformulation. Avant de conclure, résumez : « Donc l'enjeu principal est X, il est important en raison de Y et vous souhaiteriez le résoudre ainsi. Ai-je bien compris ? »
- Raccrocher sans prochaine étape, même si cette étape consiste à constater qu'il n'y a pas d'adéquation.
- Critiquer le prestataire actuel. Demandez plutôt ce que le client changerait.
Répétez à voix haute les cinq premières minutes
Se préparer par écrit n'est pas la même chose qu'être prêt à parler. Répétez à voix haute votre ouverture, vos deux premières questions et votre réponse à « Je n'ai que dix minutes ». Vous pouvez le faire debout, en vous enregistrant avec votre téléphone, puis noter une chose que vous diriez autrement. Le guide d'entraînement en 10 minutes propose une structure.
Si vous préférez un interlocuteur qui répond, DIRI AI vous permet de parler à voix haute avec un client simulé qui réagit à vos propos ; le rapport met ensuite en évidence des moments clés et suggère une seule chose à essayer la prochaine fois.
Après l'appel
Dans les dix minutes qui suivent : notez ce que vous avez appris avec les mots du client, ce qui vous a surpris, la prochaine étape convenue, puis envoyez un court message de confirmation. Terminez par une note sur ce que vous feriez autrement : ce sera votre objectif d'entraînement pour la prochaine fois.
Liste de contrôle
- Trois points de recherche, chacun relié à une question possible
- La raison pour laquelle le prospect a accepté l'appel
- Mon objectif précis et l'objectif probable du client
- Cinq à sept questions dans un ordre logique, avec des relances
- Des réponses prêtes pour les trois objections prévisibles
- La prochaine étape que je proposerai, avec une date
- Ouverture dite à voix haute au moins deux fois
Trente minutes suffisent généralement ; au-delà, c'est souvent de la procrastination.
Questions fréquentes
Combien de questions dois-je préparer ?
Cinq à sept, avec des relances. Au-delà, l'appel tourne à l'interrogatoire.
Dois-je présenter mon produit pendant l'appel de découverte ?
Plutôt non. Comprenez d'abord la situation ; s'il y a adéquation, la prochaine étape peut être une démonstration.
Que faire si le client n'a que dix minutes ?
Reconnaissez-le et consacrez ce temps aux deux ou trois questions les plus importantes. Proposez un autre créneau si nécessaire.
Prochaine étape
Pour vous entraîner avec un client simulé, l'offre Free de DIRI AI comprend 3 appels vocaux par mois pouvant durer jusqu'à 5 minutes chacun, sans carte bancaire ; une confirmation par e-mail est requise. Consultez les conditions en vigueur sur la page Tarifs ou découvrez d'abord un appel d'exemple avec son rapport.