Atteindre la bonne personne n’est que la moitié du travail ; l’autre moitié consiste à savoir quoi lui dire. Beaucoup de commerciaux préparent soigneusement leur passage de barrage, puis improvisent quand le décideur décroche : ils parlent trop, expliquent leur produit et oublient de demander quel est son problème. Cet article décrit comment repérer qui décide vraiment, comment ouvrir l’appel et comment le conduire en respectant le temps de l’autre.
En résumé
Avec un décideur, quelques gestes comptent : comprendre comment la décision se prend, demander la permission, écouter avant de proposer, fixer une étape précise et tenir ce que vous promettez.
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Qui est le décideur, au juste
Le décideur n’est pas toujours la personne qui porte le titre le plus élevé. Dans beaucoup d’entreprises, une décision implique plusieurs personnes : celle qui ressent le problème, celle qui contrôle le budget, celle qui utilisera la solution, celle qui doit valider. Une seule peut dire non, et c’est souvent celle qui ne vous a jamais parlé.
Avant de présenter quoi que ce soit, il vaut donc mieux poser des questions simples et respectueuses :
- « Qui s’occupe de ce sujet chez vous ? »
- « Comment une décision de ce type se prend-elle habituellement ? »
- « Y a-t-il quelqu’un d’autre qui devrait voir la proposition ? »
Si la personne répond : « Il faudrait que mon responsable en entende parler aussi », ce n’est pas un échec : c’est une information précieuse sur le fonctionnement de l’entreprise. Notez le nom et la fonction.
Les premières phrases avec la bonne personne
Quand le décideur décroche, il a généralement peu de temps et une certaine méfiance. Dites qui vous êtes, pourquoi vous appelez et demandez l’autorisation de poursuivre, sans parler de produit.
Vous : « Bonjour Madame Verdi, Marc Bianchi, de la société Alfa Services. Je vous avais laissé un message au sujet de la préparation de votre équipe aux appels. Avez-vous deux minutes maintenant, ou préférez-vous que je rappelle ? »
Client : « J’ai deux minutes, je vous écoute. »
Vous : « Merci. Je voudrais vous poser deux questions pour voir si cela a du sens d’en parler. Comment vos commerciaux se préparent-ils aujourd’hui aux appels difficiles ? »
Remarquez trois éléments : la demande d’autorisation, l’offre d’une alternative et une question ouverte comme premier contenu. Le décideur parle avant vous.
Écouter avant de proposer
Quand on tient enfin la bonne personne, la tentation est de tout dire. Résistez. Un bon appel avec un décideur suit un ordre simple :
- Comprendre la situation. Ce qu’ils font aujourd’hui, comment, avec quels résultats.
- Comprendre ce qui ne fonctionne pas. « Qu’aimeriez-vous changer ? »
- Comprendre ce qui se passe si rien ne change. Non pas pour mettre la pression, mais pour savoir quelle importance le sujet a vraiment.
- Seulement alors, proposer une étape. Un entretien, un essai, un document.
Le décideur ne vous évalue pas sur votre sympathie : il évalue si vous avez compris son problème. Les bonnes questions le montrent mieux que n’importe quelle présentation.
Les objections typiques du décideur
« Je n’ai pas le temps. » C’est souvent vrai. Proposez de fixer un moment : « Je comprends. Si je vous dis en une phrase de quoi il s’agit et que vous décidez ensuite, cela vous convient-il ? » Si la réponse reste non, fixez une heure précise et respectez-la.
« Nous nous en occupons déjà en interne. » Ne la contestez pas. Demandez comment : « Intéressant. Comment l’organisez-vous aujourd’hui ? » Un point à améliorer peut apparaître, ou la confirmation que ce n’est pas le moment.
« Envoyez-moi un mail. » Cela peut être une vraie demande ou une manière polie de conclure. L’article Envoyez-moi un mail : que répondre explique comment la traiter sans insister.
« Il faut que j’en parle à d’autres personnes. » Demandez comment l’aider : « De quoi avez-vous besoin pour le présenter à vos collègues ? Préférez-vous que je participe à une courte réunion ? »
Ce qu’il vaut mieux éviter
- Supposer que celui qui décroche est celui qui décide. Posez toujours la question du processus.
- Oublier ceux qui vous ont ouvert la voie. Si une collègue ou une assistante vous a conseillé, rappelez-le : « J’ai parlé à votre assistante, qui m’a suggéré de vous appeler aujourd’hui. »
- Annoncer le prix avant d’avoir compris le problème. Le décideur jugera le prix par rapport au problème, pas dans l’absolu.
- Conclure sans étape concrète. « On se tient au courant » n’est pas une étape. Une date et une action, si.
- Feindre des certitudes. Si vous ignorez quelque chose, dites-le et promettez de revenir avec la réponse.
Après l’appel
Notez tout de suite ce qui a été dit et ce qui a été promis, de part et d’autre. Si vous avez promis un document ou un rappel, tenez le délai annoncé : avec un décideur, la ponctualité compte plus qu’une excellente présentation. Si la personne a cité d’autres interlocuteurs, notez leur nom et demandez, à l’appel suivant, si vous pouvez la mentionner.
Comment s’entraîner
Ce type d’appel se présente peu souvent, et c’est justement pour cela qu’on arrive mal préparé. Une façon simple de se préparer :
- Écrivez en une ligne le sujet de l’appel, sans nommer le produit.
- Préparez trois questions ouvertes sur la situation du client.
- Préparez la réponse à « J’ai deux minutes, je vous écoute » et à « Je n’ai pas le temps ».
- Dites le tout à voix haute, sans lire, et réécoutez-vous.
Avec DIRI AI, vous faites l’exercice à voix haute lors d’un appel : c’est l’IA qui joue le décideur, avec ses questions et ses objections. Après l’appel, vous recevez un rapport sur ce que vous avez dit et ce que vous pourriez changer. Comme il s’agit d’un client simulé, vous pouvez vous tromper et recommencer sans risque. La page Rapport décrit son contenu.
Questions fréquentes
Comment savoir qui décide ?
Demandez-le simplement, en posant des questions sur le processus plutôt que sur le titre de la personne.
Que faire si le décideur n’a pas le temps ?
Proposez un moment précis, puis respectez-le. Un rappel tenu à l’heure annoncée est déjà une bonne première impression.
Faut-il parler du prix dès le premier appel ?
Mieux vaut d’abord comprendre le problème : le prix se juge par rapport à ce qu’il résout.