Los clientes dicen «¿Y qué pasa si queremos cancelar» por algún motivo. Aquí verá qué suele haber detrás, cómo responder y qué conviene evitar.
Preguntar por la salida es una señal de interés: el cliente se está imaginando la relación y el peor caso. Quiere saber que la salida es justa. Responda con claridad y no oculte condiciones. Las salidas poco claras son la principal fuente de disputas y desconfianza posteriores.
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Elija la forma de responder que encaje con el cliente. Las frases indican una dirección, no son un guion: dígalo con sus propias palabras.
Demuestre que lo ha oído y haga una pregunta abierta antes de responder.
«Es razonable preguntarlo de antemano. Le explico exactamente cómo funciona: cómo se cancela, qué plazo de preaviso hay y qué se cobraría, en su caso.» Compruebe las condiciones reales y dígalas con precisión.
Pregunte qué hay detrás de la objeción, para responder a la preocupación real.
«¿Por qué motivo querría cancelar? Si es algo que podemos evitar, me gustaría saberlo ahora, y podríamos tenerlo en cuenta desde el principio.»
Ofrezca un ejemplo, una referencia o una prueba que el cliente pueda comprobar. Nunca una cifra inventada.
«Puedo enviarle por escrito las condiciones exactas de cancelación, para que las lea usted mismo y se las enseñe a quien tenga que verlas.»
Después de responder, pregunte:
¿Hay alguna situación concreta que le preocupe y por la que querría marcharse?
Evite: No va a querer cancelar, nuestros clientes nunca lo hacen.
Es una frase tranquilizadora que no responde a la pregunta. El cliente deduce que salir es difícil.
Leer no es lo mismo que decir. Hable con un cliente de IA que plantea una objeción así y vea en el informe qué frase ayudó.
Practicar esta objeciónPreguntar por la salida es una señal de interés: el cliente se está imaginando la relación y el peor caso. Quiere saber que la salida es justa. Responda con claridad y no oculte condiciones. Las salidas poco claras son la principal fuente de disputas y desconfianza posteriores.
Reconocer y luego preguntar: «Es razonable preguntarlo de antemano. Le explico exactamente cómo funciona: cómo se cancela, qué plazo de preaviso hay y qué se cobraría, en su caso.» Compruebe las condiciones reales y dígalas con precisión. Preguntar antes de responder: «¿Por qué motivo querría cancelar? Si es algo que podemos evitar, me gustaría saberlo ahora, y podríamos tenerlo en cuenta desde el principio.» Ofrecer una prueba: «Puedo enviarle por escrito las condiciones exactas de cancelación, para que las lea usted mismo y se las enseñe a quien tenga que verlas.»
¿Hay alguna situación concreta que le preocupe y por la que querría marcharse?
Evite la frase «No va a querer cancelar, nuestros clientes nunca lo hacen.». Es una frase tranquilizadora que no responde a la pregunta. El cliente deduce que salir es difícil.
Material formativo para practicar conversaciones. No es asesoramiento jurídico ni financiero y no promete resultados. Siga siempre las normas de su empresa y las condiciones del producto, y respete un no claro del cliente.