En muchos procesos de selección para un centro de contacto llega un momento en que la persona que entrevista dice: «Ahora yo soy el cliente y usted me atiende». Dura pocos minutos y suele pesar más que el currículum. Este artículo explica qué se observa en esa prueba, qué tipos de llamada aparecen con más frecuencia y cómo ensayarla para llegar con la voz ya entrenada.
Qué se evalúa en realidad
La simulación no comprueba si conoce el producto de la empresa. Nadie espera eso el primer día. Lo que se observa es cómo se comporta al teléfono:
- Apertura. Saluda, se identifica y pregunta en qué puede ayudar, sin titubeos largos.
- Escucha. Deja hablar al cliente y no le interrumpe para soltar una respuesta preparada.
- Preguntas. Hace una o dos preguntas para entender el caso antes de proponer nada.
- Calma. Si el cliente sube el tono, usted no lo sube.
- Cierre. Resume lo acordado y dice qué pasará después.
Si en la prueba hace bien estas cinco cosas, lo normal es que le perdonen no saber una tarifa concreta.
Las cuatro llamadas que más se repiten
- Consulta sencilla. Un cliente quiere saber el estado de un pedido o una factura. Sirve para ver cómo abre la llamada y en qué orden pregunta.
- Reclamación. El cliente está molesto porque algo no ha funcionado. Aquí se mira si mantiene la calma y si reconoce el problema sin culpar a nadie.
- Cliente que quiere darse de baja. Se observa si pregunta el motivo antes de ofrecer algo.
- Llamada de venta corta. En campañas de emisión, le pueden pedir que presente una oferta y responda a «no me interesa» o «es muy caro».
Frases que le sacan del apuro
Haberlas dicho antes en voz alta ayuda más que tenerlas apuntadas.
- «Entiendo que esto le ha causado una molestia. Vamos a ver qué ha pasado.»
- «Para ayudarle bien, ¿me confirma el número de pedido?»
- «Déjeme comprobarlo. Le pongo un momento en espera, ¿le parece bien?»
- «No tengo ese dato ahora mismo. Lo consulto y le confirmo hoy antes de las cinco.»
- «Para resumir: queda registrada su reclamación y recibirá un correo con el número de seguimiento.»
Evite prometer lo que no puede cumplir. En una simulación, decir «eso lo tengo que comprobar» suele puntuar mejor que inventar una respuesta.
Cómo ensayar sin depender de otra persona
Practicar con un amigo ayuda, pero tiene un límite: casi nadie sabe hacer de cliente enfadado de forma creíble, y a la tercera vez los dos se ríen. Algunas opciones:
- Grábese con el móvil leyendo las frases anteriores y escúchese después. Fíjese en la velocidad y en las muletillas.
- Escriba tres casos (consulta, reclamación, baja) y practique cada uno en voz alta, de pie.
- Haga la llamada con una IA que hace de cliente. Con DIRI AI, usted habla por voz con un cliente simulado que reacciona a lo que dice, también cuando se enfada. Al terminar recibe un informe con puntos fuertes y puntos a mejorar. Es práctica, no una prueba oficial de ninguna empresa.
Una buena rutina para la semana anterior: una llamada al día, siempre una situación distinta, y leer el informe antes de repetir.
El día de la prueba
- Pida un momento para leer el caso si se lo dan por escrito.
- Use el nombre del cliente una o dos veces, no más.
- Si se queda en blanco, vuelva a una pregunta: «¿Me cuenta qué ha pasado exactamente?»
- Al terminar, si le preguntan cómo lo ha visto, diga una cosa que haría mejor. Mostrar criterio sobre su propia llamada suele causar buena impresión.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto dura una simulación de llamada en una entrevista?
Depende de la empresa. Suele ser una llamada corta, de unos pocos minutos, a veces seguida de una segunda con un caso más difícil.
¿Me penaliza no conocer el producto?
Normalmente no. Se evalúa la forma de atender: escucha, preguntas, calma y cierre. Decir que va a comprobar un dato es mejor que inventarlo.
¿Sirve practicar en otro idioma?
Si el puesto es para una campaña en otro idioma, sí. La prueba suele hacerse en ese idioma. DIRI AI permite practicar llamadas en 11 idiomas.
Siguiente paso
Si quiere ensayar esta situación con una IA que hace de cliente, DIRI AI tiene un plan Free; consulte las condiciones vigentes en Precios. El registro en el plan Free está disponible en español; antes de registrarse, puede ver una llamada de ejemplo con su informe. Si le cuesta la parte emocional, lea también cómo actuar con un cliente enfadado por teléfono y cómo prepararse cuando el teléfono le pone nervioso.