Prima di arrivare alla persona giusta, in molte aziende la telefonata passa da una segretaria, da un centralino o da un'assistente di direzione. Molti venditori vivono questo passaggio come un muro da scavalcare e, senza accorgersene, lo dicono con il tono: voce più veloce, frasi vaghe, un «sono un amico del dottor Rossi» che nessuno crede. Questo articolo propone un'impostazione diversa: la persona che risponde fa un lavoro preciso, e Lei può aiutarla a farlo bene.
Che cosa protegge davvero il filtro
La segretaria non ha il compito di bloccare tutte le chiamate. Ha il compito di proteggere il tempo del suo responsabile da chiamate che non lo riguardano. Se la Sua chiamata sembra rilevante e ben preparata, il suo lavoro e il Suo obiettivo coincidono. Se sembra una chiamata generica, il suo lavoro è dire di no, e lo farà con ragione.
Ne derivano tre conseguenze pratiche:
- Il motivo della chiamata deve essere comprensibile in una frase.
- Il tono deve essere quello di chi chiede un'informazione, non di chi pretende un passaggio.
- Un «no» o un «richiami» va trattato come un'informazione utile, non come una sconfitta.
Prima ancora di chiamare
Prepari tre elementi. Il primo è il nome e il ruolo della persona che cerca; se non li conosce, può chiedere alla segretaria stessa: «Chi si occupa da voi degli acquisti di servizi di formazione?». Il secondo è il motivo della chiamata, formulato come un tema di lavoro e non come una vendita. Il terzo è una domanda di riserva, per il caso in cui la persona non sia raggiungibile.
Un esempio di motivo ben formulato: «Chiamo per capire come gestite la formazione telefonica del team commerciale». Un esempio debole: «Vorrei presentare un'opportunità molto interessante».
Le prime dieci parole
All'inizio la segretaria decide in pochi secondi con che tipo di chiamata ha a che fare. Conviene dare subito il proprio nome, l'azienda e la persona richiesta, con calma.
Venditore: «Buongiorno, sono Marco Bianchi di Alfa Servizi. Vorrei parlare con la responsabile commerciale, la signora Verdi».
Segretaria: «Di che cosa si tratta?».
Venditore: «Riguarda il modo in cui il team commerciale si prepara alle telefonate con i clienti. Mi dica pure se è meglio che io scriva prima».
Noti due cose. Il motivo è breve e riguarda il lavoro della destinataria, non il prodotto. E l'ultima frase lascia alla segretaria una via d'uscita facile, il che spesso la rende più disponibile, non meno.
Le obiezioni più frequenti e come rispondere
«La signora è in riunione». Non insista e non finga urgenza. Chieda un'informazione concreta: «Capisco. In quale fascia oraria è più facile trovarla?». Poi richiami davvero in quella fascia e lo dica: «Mi aveva indicato il pomeriggio, per questo richiamo adesso».
«Mandi una mail». Può essere un rifiuto gentile o una richiesta vera. Chieda a chi indirizzarla e che cosa le servirebbe per inoltrarla: «Volentieri. A quale indirizzo? E c'è un argomento che interessa in particolare, così lo metto in oggetto?». Per il seguito della conversazione, l'articolo Risposte a «Mi mandi una mail» approfondisce il caso.
«Non ci interessa, non accettiamo vendite». Qui il filtro sta facendo bene il suo lavoro. Ringrazi, chiuda con garbo e non cerchi un'altra strada nella stessa telefonata. Tornare con un motivo diverso e più pertinente, in un altro momento, è legittimo; insistere subito no.
«Ha già un appuntamento?». Se non lo ha, lo dica semplicemente: «No, è la prima volta che la contatto. Mi aiuta a capire qual è il modo migliore per chiedere un breve colloquio?».
Che cosa evitare
- Dichiarare una conoscenza personale che non c'è. Se la segretaria verifica, la chiamata finisce e la fiducia è persa.
- Chiedere informazioni sensibili con un pretesto. Non cerchi di ottenere dati che l'azienda non comunicherebbe.
- Scavalcare la segretaria cercando un numero diretto in modo insistente. Se il numero diretto Le viene offerto, lo accetti; se non Le viene offerto, non lo chieda tre volte.
- Parlare più in fretta quando si è nervosi. Il ritmo tradisce l'ansia più delle parole.
Quando il filtro Le dà un'informazione
Spesso la segretaria, se trattata con rispetto, dice di più di quanto Lei si aspetti: l'orario in cui la persona è libera, il nome del collega giusto, il fatto che la decisione sia già stata presa altrove. Annoti ogni dettaglio. Alla chiamata successiva potrà dire: «Ho parlato con la Sua collega Anna, che mi ha suggerito di chiamare il giovedì mattina». Dà credibilità e mostra che Lei ascolta.
Come esercitarsi
La difficoltà di questa situazione è che si ripete poche volte e in fretta: una frase detta male e la chiamata è finita. Per questo conviene provarla ad alta voce prima.
- Scriva in una riga il motivo della chiamata, senza la parola «prodotto».
- Si faccia fare tre obiezioni: riunione, mail, non ci interessa.
- Risponda ad alta voce, senza leggere, e si riascolti.
- Ripeta cambiando il tono, più lento e più cortese.
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In sintesi
La segretaria non è un ostacolo da aggirare: è la prima persona con cui si costruisce la fiducia. Un motivo chiaro in una frase, un tono di chi chiede un parere, un «no» accolto con garbo e un richiamo fatto davvero quando promesso: sono poche abitudini, ma si allenano meglio ad alta voce che in teoria. Per approfondire la parte successiva della chiamata può leggere anche Come superare il filtro in una telefonata a freddo.
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