Molti venditori hanno un rapporto difficile con il copione. Senza, si improvvisa e ci si perde; con uno troppo rigido, si suona come un disco. La soluzione è un copione che sia una mappa e non un testo da recitare: poche frasi chiave, una sequenza chiara e spazio per ascoltare. Questo articolo propone una struttura in sei passi e mostra come provarla prima di chiamare.
A che cosa serve un copione
Un copione non serve a dire tutto nello stesso ordine ogni volta. Serve a tre cose:
- Ridurre la tensione nei primi secondi, quando si è più esposti.
- Dare un ordine alla conversazione, così non si dimenticano le domande importanti.
- Rendere confrontabili le chiamate: se si prova sempre lo stesso schema, si capisce che cosa funziona e che cosa va cambiato.
Il copione è uno strumento di preparazione. Durante la chiamata deve restare sullo sfondo.
I sei passi
1. Apertura
Chi è Lei, perché chiama, quanto tempo chiede. Una frase breve e un'apertura gentile.
«Buongiorno signor Rossi, sono Marco Bianchi di Alfa Servizi. La chiamo per un motivo preciso e Le rubo un minuto. Le va bene parlarne adesso?».
Evitare il classico «Come sta?». Suona di circostanza e il cliente se ne accorge. Per approfondire c'è l'articolo sui primi trenta secondi.
2. Motivo della chiamata
Una sola frase sul problema che risolve, formulata dal punto di vista del cliente.
«Mi occupo di aiutare le piccole aziende a ridurre il tempo che i nuovi venditori impiegano per sentirsi sicuri al telefono».
Niente elenco di prodotti. Una frase, e poi una domanda.
3. Domande di scoperta
Qui sta il cuore della telefonata. Due o tre domande aperte, scelte in anticipo, che portino il cliente a descrivere la propria situazione.
- «Come prepara oggi i nuovi venditori alle prime chiamate?».
- «Che cosa vi rallenta di più in questa fase?».
- «Che cosa avete già provato?».
Scrivere le domande nel copione evita il rischio più grande: parlare troppo presto di sé.
4. Proposta
Solo dopo aver ascoltato, una proposta collegata a ciò che il cliente ha detto, nelle sue parole.
«Da quello che mi dice, il problema è che i nuovi colleghi non hanno dove provare le conversazioni prima di farle davvero. Potremmo mostrarLe come lo si può fare in dieci minuti al giorno».
5. Obiezioni
Non si scrivono tutte le possibili risposte, ma tre o quattro delle più frequenti, con una struttura semplice: riconoscere, chiedere, rispondere in breve. Per esempio «È troppo caro» o «Abbiamo già un fornitore».
6. Chiusura
Un passo successivo concreto, con data e ora. È la parte che più spesso manca, e a cui dedichiamo un articolo a parte sulla chiusura della telefonata.
Come scrivere frasi che non suonano lette
Un testo scritto e un testo parlato sono cose diverse. Qualche regola pratica:
- Frasi brevi. Se non riesce a dirla in un respiro, la spezzi.
- Parole di tutti i giorni. «Aiutare» meglio di «ottimizzare», «costo» meglio di «investimento economico».
- Parole chiave, non paragrafi. Sul foglio tenga la sequenza e le frasi di apertura e di chiusura; il resto sono appunti.
- Spazi per il cliente. Segni nel copione i punti in cui tace e ascolta.
- Una domanda per volta. Due domande insieme ricevono una risposta sola.
Un test semplice: legga il copione ad alta voce a una persona di fiducia. Dove inciampa, la frase va riscritta.
Adattare il copione al cliente
Lo stesso schema vale per clienti diversi, ma le parole cambiano. A un titolare di una piccola azienda si parla di tempo e di semplicità; a un responsabile di un reparto, di risultati e di organizzazione. Prepari due o tre varianti della frase sul motivo della chiamata e scelga in base a chi risponde. Se la persona ha poca pazienza, passi più rapidamente dalla frase d'apertura alla prima domanda.
Gli errori più comuni
- Un copione di una pagina intera. Se non lo si ricorda, non è usabile.
- Parlare per primi, a lungo. Le prime tre frasi non devono essere un monologo.
- Seguire il copione anche quando il cliente cambia strada. Se dice qualcosa di interessante, lo segua.
- Non provarlo mai. Un copione mai detto ad alta voce ha spigoli che si scoprono davanti al cliente.
Come esercitarsi
- Scriva le sei parti in una pagina, con una frase per ciascuna.
- Lo legga ad alta voce, da solo, cronometrando l'apertura.
- Lo provi in una scena con un interlocutore che risponde in modo diverso a ogni tentativo.
- Dopo ogni prova cambi una sola cosa: la frase che ha suonato più artificiale.
Con DIRI AI può fare il passo tre in una chiamata vocale in cui è DIRI AI a interpretare il cliente. Può essere interessato, distratto o frettoloso, e Lei ripete la scena quante volte vuole prima della chiamata vera. Al termine riceve un report sulla conversazione.
Un copione per ogni obiettivo
Non tutte le telefonate hanno lo stesso scopo. Una chiamata per fissare un primo appuntamento chiede un copione corto, con una sola domanda di scoperta e una proposta di data. Una chiamata di approfondimento con un cliente già interessato può avere più domande e una proposta articolata. Conviene tenere due o tre versioni brevi, ciascuna con il proprio obiettivo scritto in cima, e scegliere quella giusta prima di comporre il numero. Così il copione resta uno strumento e non diventa un'abitudine rigida.
In sintesi
Un buon copione è corto, parlato e provato. Sei passi, qualche frase chiave, domande scritte in anticipo e il coraggio di uscire dallo schema quando il cliente lo chiede. Si migliora un copione ripetendolo ad alta voce, non rileggendolo in silenzio.
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