Clienții spun „Ce se întâmplă dacă vrem să reziliem” dintr-un motiv. Aici găsiți ce se află de obicei în spate, cum răspundeți și ce să evitați.
Întrebarea despre ieșire e un semn de interes: clientul își imaginează relația și cel mai rău caz. Vrea să știe că ieșirea e corectă. Răspundeți clar și nu ascundeți condiții. Ieșirile neclare sunt principala sursă a disputelor și a neîncrederii de mai târziu.
Frecvent în: Software și SaaS, Asigurări și finanțe, Imobiliare, Telecomunicații și energie, Servicii și consultanță, Comerț și e-commerce, Industrie și logistică, Contact center și relații cu clienții
Alegeți varianta de răspuns potrivită clientului. Formulările sunt o direcție, nu un script: spuneți-le cu propriile cuvinte.
Arătați că ați auzit și puneți o întrebare deschisă înainte de răspuns.
„E firesc să întrebați asta dinainte. Vă spun exact cum funcționează: cum se reziliază, ce termen se aplică și ce s-ar factura, dacă e cazul.” Verificați condițiile reale și redați-le exact.
Întrebați ce se află în spatele obiecției, ca să răspundeți la îngrijorarea reală.
„Din ce motiv ați vrea să reziliați? Dacă e ceva ce putem preveni, aș vrea să știu acum și am putea ține cont de asta chiar de la început.”
Oferiți un exemplu, o referință sau un test pe care clientul o poate verifica. Niciodată o cifră inventată.
„Vă pot trimite în scris condițiile exacte de reziliere, ca să le citiți singur și să le arătați oricui trebuie să le vadă.”
După răspuns, întrebați:
Există o situație anume de care vă temeți și din cauza căreia ați vrea să plecați?
Evitați: Nu veți vrea să reziliați, clienții noștri nu o fac niciodată.
O asigurare care nu răspunde la întrebare. Clientul trage concluzia că ieșirea e dificilă.
A citi nu e același lucru cu a spune. Vorbiți cu un client AI care ridică o astfel de obiecție și vedeți în raport ce frază a ajutat.
Exersați această obiecțieÎntrebarea despre ieșire e un semn de interes: clientul își imaginează relația și cel mai rău caz. Vrea să știe că ieșirea e corectă. Răspundeți clar și nu ascundeți condiții. Ieșirile neclare sunt principala sursă a disputelor și a neîncrederii de mai târziu.
Recunoașteți, apoi întrebați: „E firesc să întrebați asta dinainte. Vă spun exact cum funcționează: cum se reziliază, ce termen se aplică și ce s-ar factura, dacă e cazul.” Verificați condițiile reale și redați-le exact. Întâi întrebați, apoi răspundeți: „Din ce motiv ați vrea să reziliați? Dacă e ceva ce putem preveni, aș vrea să știu acum și am putea ține cont de asta chiar de la început.” Oferiți o dovadă: „Vă pot trimite în scris condițiile exacte de reziliere, ca să le citiți singur și să le arătați oricui trebuie să le vadă.”
Există o situație anume de care vă temeți și din cauza căreia ați vrea să plecați?
Evitați fraza „Nu veți vrea să reziliați, clienții noștri nu o fac niciodată.” O asigurare care nu răspunde la întrebare. Clientul trage concluzia că ieșirea e dificilă.
Material educațional pentru exersarea convorbirilor. Nu este consultanță juridică sau financiară și nu promite rezultate. Respectați întotdeauna regulile companiei, condițiile produsului și un „nu” clar al clientului.