Mulți vânzători privesc secretara sau asistenta ca pe o barieră care trebuie ocolită. Această privire strică apelul încă de la prima frază. Persoana care răspunde la telefon cunoaște programul conducerii, știe cine se ocupă de ce subiect și, adesea, are cuvântul decisiv asupra faptului că mesajul dumneavoastră ajunge sau nu mai departe.
Articolul de față propune o abordare simplă: tratați interlocutorul ca pe un partener de conversație, spuneți scurt și onest de ce sunați și cereți ajutor, nu acces. La final găsiți o rutină de exersare pe care o puteți repeta înainte de apelurile reale.
Ce face, de fapt, persoana care filtrează apelurile
Rolul ei nu este să vă respingă. Este să protejeze timpul unei persoane și să evite apelurile irelevante. Dacă înțelegeți acest lucru, vă schimbați obiectivul: nu mai încercați să „treceți”, ci să ajutați interlocutorul să decidă corect.
Câteva lucruri pe care le evaluează, de obicei, în câteva secunde:
- dacă știți cum se numește persoana căutată;
- dacă motivul apelului este clar și relevant pentru firmă;
- dacă tonul este firesc sau memorat;
- dacă sunteți respectuos față de timpul ei.
Pregătiți-vă înainte de apel
Fără pregătire, veți improviza, iar improvizația sună nesigur. Înainte de apel, aveți nevoie de trei lucruri.
- Numele persoanei căutate, dacă îl aveți. Dacă nu, o funcție este suficientă.
- Motivul apelului într-o propoziție, formulat din perspectiva companiei lor, nu a dumneavoastră.
- Un pas următor realist, de exemplu o discuție scurtă sau o recomandare despre persoana potrivită.
Nu pretindeți că aveți o relație pe care nu o aveți și nu folosiți formule care sugerează că interlocutorul ar trebui să vă cunoască. Dacă vi se cere să vă explicați, spuneți adevărul pe scurt.
O structură simplă pentru primele zece secunde
Deschiderea are patru părți:
- Salut și numele dumneavoastră, rar și clar.
- Compania pe care o reprezentați.
- Persoana sau funcția pe care o căutați.
- O propoziție despre motiv, urmată de o întrebare care cere ajutor.
Exemplu de structură, pe care o adaptați: „Bună ziua, mă numesc Ana Popescu, de la compania X. Aș dori să vorbesc cu persoana care se ocupă de achiziții. Este vorba despre costurile de transport. Mă puteți ajuta să aflu cui să mă adresez?”
Observați că nu conține superlative, nu afirmă că „toată lumea” folosește produsul și nu pretinde că apelul este urgent. Fiecare afirmație trebuie să poată fi susținută.
Cele mai frecvente replici și cum puteți răspunde
„Despre ce este vorba?” Răspundeți scurt și concret, în aceeași formulare ca în deschidere. Un răspuns evaziv sau prea lung sună ca o tehnică de vânzare.
„Nu este disponibil.” Nu insistați. Întrebați: „Când ar fi cel mai bun moment să sun?” sau „Există o altă persoană care se ocupă de acest subiect?”
„Trimiteți un e-mail.” Cereți adresa potrivită și numele persoanei căreia să-i scrieți. Despre acest tip de replică, pe larg, puteți citi în articolul despre răspunsul la rugămintea de a trimite un e-mail.
„Nu ne interesează.” Mulțumiți și încheiați politicos. Un refuz respectat vă lasă ușa deschisă pentru mai târziu.
„Sunt în ședință.” Este o informație utilă. Spuneți că reveniți și întrebați la ce oră are, de regulă, mai puțin program.
Ce să evitați
- Păcălelile. Nu pretindeți că sunteți o cunoștință sau că apelul este personal, dacă nu este. Pe lângă faptul că nu este onest, vă va afecta credibilitatea în momentul în care persoana căutată află adevărul.
- Presiunea. Argumente de tipul „durează doar un minut” sunt acceptabile doar dacă respectați acel minut.
- Tonul sec, citit de pe hârtie. Interlocutorul aude imediat dacă recitați.
- Lipsa de răbdare. Dacă interlocutorul vă oprește, ascultați. Informația primită poate fi mai valoroasă decât ce ați fi spus.
Respectați și regulile aplicabile apelurilor comerciale și prelucrării datelor personale. Acest articol tratează tehnica de conversație și nu constituie consultanță juridică.
O rutină de exersare de cincisprezece minute
Trecerea de secretară se învață prin repetiție, pentru că dificultatea nu este în conținut, ci în ton și în ritm.
- Două minute: încălzire. Rostiți deschiderea cu voce tare de trei ori.
- Șase minute: două apeluri de exersare. Un partener joacă rolul secretarei. Rugați-l să reacționeze diferit: o dată cooperant, o dată grăbit.
- Trei minute: analiză. Ce a sunat natural? Unde ați ezitat? Ce întrebare a deschis conversația?
- Patru minute: a doua rundă, cu o singură schimbare.
Un singur punct de îmbunătățire pe repetiție este suficient. Corectarea simultană a tonului, a ritmului și a conținutului nu arată ce a funcționat.
Cu cine exersați
Un coleg sau un manager poate oferi feedback util, dar nu poate juca zeci de variante ale aceluiași apel. O alternativă este exersarea cu un client simulat de inteligența artificială. În DIRI AI, AI-ul joacă rolul clientului sau al persoanei care filtrează apelurile, iar dumneavoastră rămâneți vânzătorul. Apelul este vocal, iar după apel primiți un raport cu momentele care merită reluate. DIRI AI este un instrument de exersare; nu înlocuiește apelurile reale și nu promite rezultate comerciale.
Lista de verificare după fiecare repetiție
- Mi-am spus clar numele și compania?
- Am numit persoana sau funcția căutată?
- Motivul a durat o singură propoziție?
- Am cerut ajutor, nu acces?
- Am reacționat calm la „nu este disponibil”?
- Am notat ce mi s-a spus, ca să pot continua apelul următor?
Notați răspunsurile. După câteva sesiuni veți vedea ce se repetă și ce se îmbunătățește.
Concluzie
Persoana care răspunde la telefon nu este un obstacol, ci primul dumneavoastră interlocutor. Un ton respectuos, un motiv spus pe scurt și o întrebare prin care cereți ajutor fac apelul mai simplu pentru amândoi. Pregătiți deschiderea, repetați-o cu voce tare și reveniți la ea până când sună firesc.
Doriți să vedeți cum decurge un apel de exersare? Planul Free DIRI AI este descris pe pagina de prețuri. Înregistrarea pentru Free este disponibilă în limba română; puteți consulta și un exemplu de apel cu raport, fără înregistrare.