Apelul de descoperire este, de obicei, prima conversație reală cu un client potențial și deseori hotărăște dacă va urma o a doua. Unii se pregătesc prea mult (o oră de prezentări), alții aproape deloc (o privire rapidă pe profil în timp ce apelul se conectează). Niciuna dintre variante nu ajută.
Ce funcționează este o rutină scurtă și ordonată, care vă pregătește să ascultați cu adevărat. Acest ghid propune un plan de 30 de minute și o listă de verificare pe care o puteți reutiliza.
La ce servește acest apel
Nu este o demonstrație și nici un discurs de vânzare. Scopul lui este să înțelegeți situația clientului suficient de bine încât să stabiliți dacă îl puteți ajuta și, în caz afirmativ, să conveniți asupra unui pas următor.
La final, ar trebui să puteți spune într-o propoziție ce vrea să obțină clientul, ce îl împiedică și de ce contează acum. Dacă nu puteți, apelul nu și-a făcut treaba, oricât de plăcută a fost conversația. Pregătirea nu urmărește deci să aveți mai multe de spus, ci să puneți întrebări mai bune și să ascultați răspunsurile.
Planul de pregătire în 30 de minute
Minutele 1-8: documentare. Adunați doar ce vă schimbă întrebările: funcția persoanei și ce a publicat, cu ce se ocupă firma și ce noutăți are, motivul pentru care a acceptat apelul și eventualele contacte anterioare. Notați trei idei, nu un dosar. Dacă o informație nu sugerează nicio întrebare, lăsați-o deoparte.
Minutele 9-14: obiective. Scrieți două rânduri. Primul, obiectivul dumneavoastră concret („să înțeleg procesul actual și să stabilesc un al doilea apel cu cel care decide bugetul” este mai bun decât „să calific”). Al doilea, ce se așteaptă probabil clientul: să vadă dacă sunteți de încredere, să compare opțiuni sau pur și simplu să fie politicos. Stabiliți și ce ar fi un rezultat acceptabil: un „nu ni se potrivește”, bine motivat, este un apel de descoperire reușit, pentru că a economisit timp ambelor părți.
Minutele 15-22: șirul de întrebări. Nu scrieți douăzeci; pregătiți cinci-șapte, într-o ordine logică: situația actuală, problema, impactul (în timp, bani sau stres), prioritatea, decizia (cine mai este implicat) și pasul următor. Întrebările deschise („Cum funcționează acum?”) aduc mai mult decât cele închise. Întrebările de aprofundare, precum „Spuneți-mi mai multe despre asta”, contează și mai mult, pentru că arată că ascultați.
Minutele 23-27: obiecții previzibile. În această fază apar replici precum „Am doar zece minute”, „Trimiteți-mi informații” sau „Avem deja pe cineva pentru asta”. Pregătiți pentru fiecare un răspuns de una-două propoziții, care recunoaște și întreabă: „Înțeleg. Să folosim bine timpul: ce ar face apelul acesta util pentru dumneavoastră?”
Minutele 28-30: pasul următor. Înainte de a forma numărul, hotărâți ce veți propune la final, cu formularea exactă și data: „Vi se potrivește joi la ora 10 pentru o discuție de treizeci de minute cu responsabilul financiar?” Apelurile care se termină cu „vă contactez eu” se sting; cele care se termină cu o acțiune concretă și agreată continuă.
Greșeli care irosesc apelul
- Prezentarea produsului prea devreme. Discuția se mută pe funcții, nu pe nevoi.
- Întrebări puse dintr-o listă. Clientul observă. Urmați răspunsurile lui.
- Să vorbiți mai mult de jumătate din timp. Aici e bine să ascultați mult mai mult decât vorbiți.
- Omiterea rezumatului. Înainte de final, reformulați: „Deci miza principală este X, contează din cauza lui Y și ați dori să o rezolvați așa. Am înțeles corect?”
- Încheierea fără un pas următor, chiar dacă pasul este să constatați că nu există potrivire.
- Criticarea furnizorului actual. Întrebați mai bine ce ar schimba clientul.
Exersați cu voce tare primele cinci minute
Pregătirea în scris nu înseamnă că sunteți gata să vorbiți. Exersați cu voce tare deschiderea, primele două întrebări și răspunsul la „Am doar zece minute”. Puteți face asta în picioare, înregistrându-vă cu telefonul și notând un lucru pe care l-ați spune altfel. Ghidul de exersare în 10 minute propune o structură.
Dacă preferați un interlocutor care răspunde, DIRI AI vă permite să vorbiți vocal cu un client simulat care reacționează la ce spuneți; apoi, raportul evidențiază momente-cheie și sugerează un singur lucru de încercat data viitoare.
După apel
În cel mult zece minute: notați ce ați aflat cu cuvintele clientului, ce v-a surprins, pasul următor agreat și trimiteți o scurtă confirmare. Încheiați cu o notă despre ceva ce ați face diferit: acesta va fi obiectivul dumneavoastră de exersare pentru data viitoare.
Lista de verificare
- Trei idei de documentare, fiecare legată de o întrebare posibilă
- Motivul pentru care clientul a acceptat apelul
- Obiectivul meu concret și probabilul obiectiv al clientului
- Cinci-șapte întrebări în ordine logică, cu aprofundări
- Răspunsuri pregătite pentru cele trei obiecții previzibile
- Pasul următor pe care îl voi propune, cu dată
- Deschiderea spusă cu voce tare de cel puțin două ori
De regulă, treizeci de minute sunt suficiente; ce depășește acest interval devine adesea amânare.
Întrebări frecvente
Câte întrebări trebuie să pregătesc?
Între cinci și șapte, cu aprofundări. Mai multe transformă apelul într-un interogatoriu.
Trebuie să prezint produsul în apelul de descoperire?
Mai bine nu. Înțelegeți mai întâi situația; dacă există potrivire, pasul următor poate fi o demonstrație.
Ce fac dacă clientul are doar zece minute?
Recunoașteți asta și folosiți timpul pentru cele două-trei întrebări esențiale. Dacă e nevoie, stabiliți alt moment.
Pasul următor
Pentru a exersa cu un client simulat, planul Free din DIRI AI include 3 apeluri vocale pe lună de până la 5 minute fiecare, fără card; este necesară confirmarea prin e-mail. Înregistrarea pentru Free este disponibilă în limba română. Consultați condițiile în vigoare la Prețuri sau vedeți mai întâi un apel exemplu cu raportul său.