„Fiți mai încrezător” lasă doar o judecată. Un obiectiv bun de exersare spune ce să faceți într-un moment anume și la ce să fiți atent când încercați din nou.
Începeți cu un singur feedback de la un apel de exersare, indiferent dacă vine de la un coleg, de la un coach sau din notițele dumneavoastră. Înainte de a vă schimba răspunsul, verificați pe ce se sprijină de fapt acel feedback.
Găsiți schimbul de replici din spatele sfatului
Alegeți un schimb scurt legat de feedback. Păstrați împreună cuvintele clientului și răspunsul dumneavoastră. Dacă aveți o înregistrare sau o transcriere autorizate, verificați formularea față de ele. Dacă aveți doar o amintire, etichetați-o drept amintire; nu o prezentați ca citat exact.
O frază izolată își poate pierde sensul. Includeți întrebarea sau obiecția la care răspundeați și, dacă există, următorul răspuns al clientului. Folosiți doar materiale pe care aveți voie să le consultați. Eliminați numele și detaliile sensibile de afaceri din orice notiță de exersare pe care o distribuiți.
Apoi separați trei lucruri:
- Observație: ce s-a spus sau ce s-a întâmplat în mod audibil.
- Interpretare: ce crede cel care revizuiește că ar putea însemna.
- Acțiune de exersare: un comportament pe care îl puteți încerca data viitoare.
„Ați răspuns cu o prezentare generală a produsului” poate fi verificat față de schimbul de replici. „Clientul și-a pierdut încrederea” necesită dovezi dincolo de această propoziție. Puteți testa un răspuns mai potrivit fără a trata interpretarea drept fapt.
Un exemplu detaliat
Exemplu sintetic de exersare. Tot dialogul și toate notele de coaching de mai jos sunt inventate pentru ilustrare; nu sunt o înregistrare a unui client și nici un rezultat al DIRI AI.
Client: „Cine ar trebui să fie implicat în configurare?”
Vânzător: „Are un panou, rapoarte și mai multe integrări.”
Notă de coaching: „Ați trecut la funcții înainte de a clarifica întrebarea despre implementare. Fiți mai încrezător.”
Schimbul susține prima parte a notei: vânzătorul a enumerat funcții în loc să afle ce informații de configurare îi trebuiau clientului. Nu ne spune cât de încrezător se simțea vânzătorul, dacă clientul și-a pierdut interesul sau cine ar trebui de fapt să ajute la configurare.
Păstrați observația utilă. Transformați-o în acest obiectiv:
Când clientul întreabă cine trebuie să ajute la configurare, voi întreba ce parte are în vedere, apoi îl voi lăsa să răspundă înainte de a da informații relevante și verificate.
O replică următoare posibilă este: „La ce parte vă gândiți: configurarea tehnică sau familiarizarea colegilor dumneavoastră?”
Întrebarea este o variantă pentru această scenă, nu un scenariu de forțat în fiecare apel. Dacă sensul întrebării clientului este deja clar, răspundeți direct. Dacă nu știți răspunsul, spuneți ce trebuie verificat în loc să inventați o promisiune despre configurare.
Faceți obiectivul verificabil
Scrieți o singură propoziție cu trei părți:
Când [moment concret], voi [o acțiune observabilă]. Voi verifica [dovada din următoarea mea încercare].
Pentru exemplu:
Când clientul întreabă despre rolurile din configurare, voi clarifica ce parte are în vedere înainte de a enumera funcții. Voi verifica dacă clarificarea a venit înaintea explicației și dacă i-am lăsat clientului loc să răspundă.
„Să câștigați clientul” depinde de decizia altcuiva. „Să faceți această clarificare înainte de a explica” vă oferă un comportament de analizat. Clientul poate totuși să refuze, iar un refuz respectuos nu face din încercarea de exersare un eșec.
Folosiți-l la următoarea încercare
Introduceți obiectivul în rutina de exersare a apelurilor de zece minute existentă. Păstrați scena suficient de stabilă pentru a vă compara răspunsul, apoi analizați momentul numit în obiectiv.
Notați ce s-a schimbat de fapt. Dacă ați pus întrebarea, dar v-ați răspuns imediat singur, continuați să lucrați la a-i lăsa clientului loc să răspundă. Dacă comportamentul a apărut, dar nu s-a potrivit situației, revizuiți obiectivul. Evitați să adăugați cinci ținte noi pentru că o reluare a părut imperfectă.
Concluzia dumneavoastră ar trebui să încapă pe trei rânduri:
- Dovadă: schimbul scurt, cu sursa sau eticheta de amintire.
- Obiectiv: o acțiune într-un moment concret.
- Următoarea verificare: ce veți analiza la următoarea încercare.
De ce să transformați feedbackul în acțiune?
Ghidul privind feedbackul pentru profesori al Education Endowment Foundation recomandă planificarea modului în care elevii vor folosi feedbackul primit. Dovezile sale privesc elevi de 5–18 ani. Ele inspiră ideea acestui exercițiu; nu validează această metodă de exersare a vânzărilor și nu stabilesc un beneficiu pentru venituri.
Acest ghid propune un exercițiu editorial de exersare. Exemplul nu demonstrează o funcție automată de feedback a DIRI AI.
Descoperiți exersarea cu DIRI AI și condițiile actuale ale perioadei de probă
Verificați condițiile actuale ale planului, ale perioadei de probă și ale înregistrării înainte de a începe.