Quando un cliente ha già acquistato, la tentazione è aggiungere subito qualcosa: «Con l'occasione, Le interessa anche…?». Se la proposta nasce dal copione e non dal cliente, suona come un tentativo di spingere. Se nasce da un bisogno emerso nella conversazione, può essere un servizio in più. Questo articolo distingue i due casi, propone un metodo e un esercizio da fare ad alta voce.
Due parole, due intenzioni
L'upselling propone una versione superiore di ciò che il cliente già ha o sta per acquistare: un piano più ampio, un'opzione migliore. Il cross-selling propone qualcosa di complementare: un servizio o un prodotto diverso che accompagna quello scelto.
In entrambi i casi la domanda da farsi è la stessa: questa proposta risolve un problema che il cliente ha davvero? Se la risposta è no, o non la conosce ancora, la proposta è prematura.
Il tempismo conta più della frase
Il momento peggiore è quando il cliente è irritato o ha fretta. Il migliore è quando ha appena espresso un bisogno o ha ottenuto un risultato. Chi chiama per un problema tecnico non è in ascolto di offerte; chi ha appena detto «ci serve più spazio» sì.
Regola pratica: prima si risolve ciò per cui il cliente ha chiamato. Solo dopo, e solo se emerge un collegamento naturale, si apre la porta a una proposta.
Il metodo in quattro passi
1. Chiudere bene la richiesta iniziale. Il cliente deve sentire che il suo problema è risolto. Una proposta fatta a metà di una pratica sembra un modo di sfuggire.
2. Fare una domanda di bisogno. «Come usa oggi il servizio con il resto del team?». «Che cosa Le prende più tempo in questo momento?». Ascolti la risposta senza cercare la frase giusta per vendere.
3. Proporre solo se c'è un collegamento. «Mi ha detto che con tre sedi i report Le richiedono molto lavoro manuale. C'è un'opzione che li raccoglie insieme; Le va se Le spiego in due minuti di che cosa si tratta?». Chieda il permesso, poi sia concreto e breve.
4. Accettare un no, e lasciare una porta aperta. «Capisco, non è il momento. Se la situazione cambia, mi scriva: le informazioni restano a Sua disposizione». Un no gentile oggi rende credibile la prossima chiamata.
Un esempio
Operatore: «Il problema con la fattura è sistemato. Posso farLe una domanda su come lavorate?».
Cliente: «Dica pure».
Operatore: «Ha accennato che ogni mese ricostruisce i dati a mano. Come lo fa adesso?».
Cliente: «Con un foglio di calcolo, ci vuole mezza giornata».
Operatore: «Allora forse Le può interessare un'opzione che li produce in automatico. Se vuole, Le mando una descrizione e decide con calma».
Non c'è pressione e non c'è un'offerta inventata: c'è un bisogno espresso dal cliente e un'opzione collegata.
Che cosa evitare
- Proporre a tutti la stessa cosa. Il cliente se ne accorge.
- Spostare l'attenzione dal problema all'offerta. Chi chiama per un reclamo vuole prima di tutto essere ascoltato.
- Presentare caratteristiche invece di benefici. Colleghi sempre la proposta a ciò che il cliente ha detto.
- Insistere dopo un no chiaro. Una volta basta.
- Promettere ciò che non è disponibile. Si limiti a condizioni confermate dalla Sua azienda.
Dopo la chiamata
Annoti se la proposta è arrivata dopo una domanda sul bisogno o prima. Se il cliente ha detto no, registri il motivo con le sue parole: è un dato utile per la prossima conversazione, non un fallimento.
Un esercizio di dieci minuti
- Scelga un cliente tipo e un bisogno plausibile, ad esempio un team che cresce.
- Prepari una domanda di bisogno e una proposta di due frasi.
- Faccia la chiamata partendo da una richiesta di assistenza, non dalla proposta.
- Riascolti: ha atteso il momento giusto? Ha chiesto il permesso? Ha accettato il no?
Con DIRI AI può provare questa chiamata a voce: è un'IA a interpretare il cliente, con la situazione che Lei imposta. Non è una persona: può mostrarsi interessato, esitante o chiudere la porta con un «no, grazie», e Lei può rifare lo scambio finché la transizione dalla richiesta alla proposta Le sembra naturale. Al termine riceve un report sulla conversazione. Per la parte finale della telefonata, chiudere la chiamata e fissare il passo successivo completa questo metodo.
In sintesi
L'upselling e il cross-selling funzionano quando seguono un bisogno espresso dal cliente: risolvere prima, chiedere, proporre solo con un collegamento, accettare un no con garbo.
Provare la chiamata di upselling con DIRI AI: il piano Free (0 €, senza carta, 3 chiamate al mese fino a 5 minuti ciascuna con report di base (punteggio e un consiglio)) è descritto nella pagina Prezzi; per vedere prima come funziona, è possibile ascoltare una chiamata di esempio con report. La registrazione a Free è disponibile anche in italiano; per ora la prova con carta solo dopo la registrazione in inglese o ceco.