La discovery call è di solito la prima vera conversazione con un potenziale cliente e spesso decide se ce ne sarà una seconda. C'è chi si prepara troppo (un'ora a costruire presentazioni) e chi quasi per niente (un'occhiata al profilo mentre la chiamata si collega). Nessuna delle due strade aiuta.
Funziona invece una routine breve e ordinata, che La metta in condizione di ascoltare bene. Questa guida propone un piano di 30 minuti e una checklist riutilizzabile.
A cosa serve questa telefonata
Non è una dimostrazione né un discorso di vendita. Il suo scopo è capire la situazione del cliente abbastanza da valutare se può aiutarlo e, in caso affermativo, concordare un prossimo passo.
Alla fine dovrebbe saper dire in una frase che cosa il cliente vuole ottenere, che cosa glielo impedisce e perché è importante ora. Se non ci riesce, la telefonata non ha fatto il suo lavoro, per quanto piacevole sia stata. La preparazione, quindi, non serve ad avere più cose da dire, ma a fare domande migliori e ad ascoltare le risposte.
Piano di preparazione in 30 minuti
Minuti 1-8: ricerca. Raccolga solo ciò che cambia le Sue domande: il ruolo della persona e ciò che ha pubblicato, che cosa fa l'azienda e le novità recenti, il motivo per cui ha accettato la chiamata e gli eventuali contatti precedenti. Annoti tre punti, non un dossier. Se un dato non suggerisce una domanda, lo lasci fuori.
Minuti 9-14: obiettivi. Scriva due righe. La prima, il Suo obiettivo concreto («capire il processo attuale e fissare una seconda chiamata con chi decide il budget» è meglio di «qualificare»). La seconda, ciò che il cliente probabilmente si aspetta: verificare se Lei è affidabile, confrontare opzioni o semplicemente essere cortese. Stabilisca anche che cosa sarebbe un risultato accettabile: chiudere con un «non fa per noi» ben motivato è una buona discovery call, perché fa risparmiare tempo a entrambi.
Minuti 15-22: sequenza di domande. Non ne scriva venti; ne prepari da cinque a sette in ordine logico: situazione attuale, problema, impatto (in tempo, denaro o stress), priorità, decisione (chi altro è coinvolto) e prossimo passo. Le domande aperte («Come funziona oggi?») rendono più di quelle chiuse. Le domande di approfondimento, come «Mi racconti di più», contano ancora di più, perché dimostrano che sta ascoltando.
Minuti 23-27: obiezioni prevedibili. In questa fase arrivano risposte come «Ho solo dieci minuti», «Mi mandi delle informazioni» o «Abbiamo già qualcuno per questo». Prepari per ciascuna una replica di una o due frasi che riconosca l'obiezione e rilanci con una domanda: «Capisco. Usiamo bene questo tempo: che cosa renderebbe utile per Lei questa telefonata?».
Minuti 28-30: prossimo passo. Decida prima di comporre il numero che cosa proporrà alla fine, con le parole esatte e la data: «Giovedì alle dieci andrebbe bene per una conversazione di trenta minuti con il responsabile amministrativo?». Le chiamate che finiscono con «La ricontatterò io» si arenano; quelle che finiscono con un'azione concreta e concordata proseguono.
Errori che sprecano la chiamata
- Presentare il prodotto troppo presto. La conversazione ruota intorno alle funzioni anziché ai bisogni.
- Leggere le domande da un elenco. Il cliente se ne accorge. Segua le sue risposte.
- Parlare più di metà del tempo. Qui conviene ascoltare molto più di quanto si parli.
- Saltare il riepilogo. Prima di chiudere, riformuli: «Quindi il punto principale è X, conta per Y e vorrebbe risolverlo così. Ho capito bene?».
- Chiudere senza un prossimo passo, anche se il passo è prendere atto che non ci sono i presupposti.
- Criticare il fornitore attuale. Chieda piuttosto che cosa cambierebbe il cliente.
Provi a voce alta i primi cinque minuti
Prepararsi per iscritto non equivale a essere pronti a parlare. Provi a voce alta l'apertura, le prime due domande e la risposta a «Ho solo dieci minuti». Può farlo in piedi, registrandosi con il telefono e annotando una cosa che direbbe in modo diverso. La guida all'esercizio in 10 minuti propone una struttura.
Se preferisce un interlocutore che risponde, DIRI AI Le permette di parlare a voce con un cliente simulato che reagisce a ciò che dice; poi il report evidenzia momenti chiave e suggerisce una sola cosa da provare la volta successiva.
Dopo la telefonata
Entro dieci minuti: annoti ciò che ha appreso con le parole del cliente, ciò che L'ha sorpresa, il prossimo passo concordato, e invii una breve conferma. Chiuda con una nota su qualcosa che farebbe diversamente: sarà il Suo obiettivo di allenamento per la volta successiva.
Checklist
- Tre punti di ricerca, ciascuno collegato a una possibile domanda
- Il motivo per cui hanno accettato la chiamata
- Il mio obiettivo concreto e il probabile obiettivo del cliente
- Da cinque a sette domande in ordine logico, con approfondimenti
- Risposte pronte per le tre obiezioni previste
- Il prossimo passo che proporrò, con data
- Apertura detta a voce alta almeno due volte
Di solito bastano trenta minuti; andare oltre è spesso un modo di rimandare.
Domande frequenti
Quante domande devo preparare?
Da cinque a sette, con approfondimenti. Con più domande la telefonata diventa un interrogatorio.
Devo presentare il mio prodotto nella discovery call?
Meglio di no. Prima capisca la situazione; se ci sono i presupposti, il passo successivo può essere una dimostrazione.
Che cosa faccio se il cliente ha solo dieci minuti?
Lo riconosca e usi il tempo per le due o tre domande più importanti. Se serve, fissi un altro momento.
Prossimo passo
Per esercitarsi con un cliente simulato, il piano Free di DIRI AI include 3 chiamate vocali al mese fino a 5 minuti ciascuna, senza carta; è richiesta la conferma via e-mail. Veda le condizioni vigenti in Prezzi o guardi prima una chiamata di esempio con il report.