«Costa troppo» è forse la frase che chi vende al telefono sente più spesso. Per questo è anche quella su cui si improvvisa di più: si abbassa il prezzo troppo presto, oppure si difende il prodotto con un elenco di caratteristiche. Entrambe le reazioni hanno lo stesso difetto: rispondono a una frase senza aver capito che cosa significhi. Questo articolo propone un modo di ragionare, alcune risposte di esempio e un esercizio per provarle a voce.
«Costa troppo» non è una sola obiezione
Dietro la stessa frase possono esserci cose molto diverse:
- Non vedo il valore. L'interlocutore non ha ancora capito che cosa ottiene in cambio.
- Non ho il budget adesso. Il prezzo può andare bene, ma il momento no.
- Sto confrontando. Ha un'altra offerta e vuole capire la differenza.
- Non decido io. Il prezzo è una scusa per chiudere la conversazione.
- È una tattica. Chiede uno sconto per vedere che cosa succede.
Se si risponde alla prima con la risposta giusta per la seconda, il dialogo si blocca. Per questo il primo passo non è rispondere ma chiedere.
Primo passo: fermarsi e chiedere
Una pausa breve e una domanda neutra valgono più di una risposta pronta. Alcuni esempi:
- «Capisco. Rispetto a che cosa Le sembra alto?»
- «Mi aiuti a capire: pensava a una cifra diversa o a un altro tipo di soluzione?»
- «Che cosa dovrebbe esserci perché il prezzo Le sembrasse giusto?»
Le risposte mostrano a quale delle cinque situazioni si è davvero di fronte. Si noti che nessuna delle tre domande è difensiva: non giustificano il prezzo, esplorano il quadro.
Secondo passo: riportare la conversazione sul valore
Quando il motivo è la percezione di valore, si torna a ciò che l'interlocutore stesso ha detto in precedenza. Per questo la fase di domande iniziali è importante: fornisce le parole da riutilizzare.
Esempio: «All'inizio mi ha detto che oggi perdete molto tempo a riconciliare gli ordini a mano. Se questo tempo si riducesse in modo significativo, come cambierebbe il lavoro del Suo team?»
Si lega il prezzo a un problema già dichiarato, non a un vantaggio generico. Eviti cifre di risparmio che non può dimostrare: se non ha dati verificabili, parli di ciò che l'interlocutore ha descritto, non di percentuali inventate.
Terzo passo: scegliere la mossa giusta
A seconda della situazione emersa, le mosse sono diverse.
Se manca il budget adesso. Chieda quando il budget sarà disponibile e proponga di fissare un nuovo contatto: «Capisco. Quando verrà definito il budget del prossimo periodo? Posso richiamarLa in quel momento?»
Se sta confrontando. Chieda quali criteri contano di più e confronti su quelli, senza criticare il concorrente: «Che cosa è più importante per Lei nella scelta: il costo iniziale, l'assistenza, i tempi di avvio?»
Se non decide da solo. Chieda chi partecipa alla decisione e offra di preparare un riepilogo per quella persona: «Chi altro dovrebbe vedere la proposta? Posso preparare una pagina che spieghi in modo semplice il valore?»
Se chiede uno sconto. Non lo conceda come primo gesto. Se c'è margine, lo colleghi a qualcosa in cambio: un impegno più lungo, un pagamento anticipato, un volume maggiore. Uno sconto concesso senza contropartita comunica che il prezzo di partenza era negoziabile a priori.
Frasi da evitare
«È il prezzo di mercato.» Chiude la conversazione e suona come una difesa.
«Tutti i nostri clienti sono soddisfatti.» È un'affermazione generica e l'interlocutore non può verificarla.
«Possiamo fare uno sconto subito.» Perde la possibilità di capire che cosa ci sia dietro l'obiezione.
«Non è caro, è un investimento.» È una formula abusata che molti riconoscono come tale.
Perché l'obiezione sul prezzo si impara solo parlando
Sapere che cosa dire e riuscire a dirlo con calma sono due cose diverse. Quando l'interlocutore reale dice «È troppo caro», l'istinto è difendersi. Un'abitudine a fermarsi, respirare e chiedere si costruisce con la ripetizione, in un ambiente dove sbagliare non costa una trattativa.
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Un esercizio in cinque prove
Scelga un prodotto o un servizio e ripeta la stessa telefonata cinque volte, cambiando ogni volta il motivo dell'obiezione:
- Non vede il valore.
- Non ha budget adesso.
- Sta confrontando due offerte.
- Non decide da solo.
- Chiede uno sconto.
Ogni prova ha un solo compito: non rispondere prima di aver fatto una domanda. Al termine annoti quale motivo Le ha creato più difficoltà. Probabilmente è lì che serve altra pratica.
Una variante utile: ripeta la prova 3 con un tono diverso, più lento e più caldo. Spesso la differenza tra una risposta che convince e una che suona difensiva sta nel ritmo, non nelle parole.
Preparare le risposte prima della telefonata
Prima di chiamare, scriva per il Suo prodotto tre cose: il problema che risolve secondo i clienti che Lei conosce, due domande per scoprire se quel problema esiste anche per l'interlocutore, e la condizione alla quale è disposto a trattare il prezzo (se esiste). Non è necessario che siano frasi perfette; basta che siano Sue, perché una frase propria si pronuncia in modo più naturale di una frase copiata.
In sintesi
L'obiezione sul prezzo è spesso un'altra obiezione travestita. Si ferma, si chiede, si riporta il discorso su ciò che l'interlocutore ha già detto e solo allora si sceglie la mossa. La parte più difficile non è sapere che cosa dire, ma restare calmi mentre lo si dice; ed è la parte che si allena meglio ripetendo.
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